Хочете знати, найкращі стратегії повернення довіри незадоволених клієнтів? Компанії складаються з людей, і вони, як люди, ми можемо робити помилки іу нашому повсякденному житті. Насправді важливо, щоб ви припускали, що ми будемо робити помилки, тому що це закладено в нашій ДНК. Питання в тому, як протистояти цим помилкам і отримувати прибуток у нашій компанії.
En GumsUp, ми спеціалісти, які допомагають нашим клієнтам зміцнити довіру споживачів. Тому нижче ми хочемо надати вам найкращі стратегії, щоб повернути довіру незадоволених клієнтів.
Найкращі стратегії, щоб повернути довіру незадоволених клієнтів
Завдяки таким платформам, як GumsUp, ви можете хвилюватися Обслуговуйте своїх клієнтів на кожному етапі їхнього шляху до вашого бізнесу. Крім того, ви гарантуєте, що запропонуєте їм задовільний досвід, який дозволить вам відновити довіру тих клієнтів, які незадоволені з будь-якої причини.
Це ті 6 найкращих стратегій повернути довіру незадоволених клієнтів.
1- Вислухайте їхні скарги та справжні потреби
Ведіть відверту розмову зі своїми клієнтами Це ідеальний варіант для того, щоб вони висловили свої почуття та емоції щодо досвіду, який вони мали у вашій компанії. Ставте прямі запитання, робіть нотатки та оцінюйте свою ситуацію, щоб запропонувати вам рішення, яке відповідає саме тому, що ви шукаєте.
2- Проаналізуйте місячну кількість втрат клієнтів і дослідіть причини
Настав час бути самокритичним і аналізувати що може піти не так. Для цього потрібно спиратися на конкретні дані та результати. Платформа GumsUp, пропонує вам докладні звіти та сегментовані списки клієнтів, які допоможуть вам зрозуміти проблему. Наприклад, якщо ви помітили, що втрачаєте багато клієнтів на початку їхнього циклу покупки, вам слід покращити комунікацію та спростити запис на зустріч.
3- Надішліть анкету щодо задоволеності, щоб дізнатися їхню думку
Іноді анкета може дати нам більше інформації, ніж розмова віч-на-віч, оскільки деяким клієнтам зручніше висловлюватися письмово. може використовувати такі інструменти, як Google Forms створювати повні опитування та надсилати їх електронною поштою чи WhatsApp.
4. Запустіть маркетингову кампанію електронною поштою, щоб зупинити процес втрати
Маркетинг електронною поштою — ще одна з найкращих стратегій відновлення довіри незадоволених клієнтів. Використовуйте думки, які ви отримали в опитуваннях про задоволеність надсилати персоналізовані повідомлення, які додають цінності і нехай клієнти, які ризикують залишити, відчувають турботу.
5- Аналізуйте результати своїх дій
Аналізуйте результати своїх дій і провести внутрішній аудит визначити сфери для покращення. Спостерігайте за розвитком ваших змін і порівнюйте різні періоди, щоб побачити, як спрацювала ваша стратегія.
6- Запустіть кампанію відновлення
Якщо деякі клієнти все ще не відновлять довіру до вашого бренду після виконання цих дій, ви можете розпочати кампанію відновлення, щоб повернути їх, з пропозиціями, які вони не можуть проігнорувати.
En GumsUp ми відкриваємо 5 найефективніших тенденцій лояльності клієнтів.
Чому довіра ваших клієнтів є ключовою
Довіра клієнтів є ключовою у вашій компанії, оскільки кілька причин:
- Довірливі клієнти, як правило, більш лояльні до компанії.
- Довіра допомагає утримувати клієнтів у довгостроковій перспективі.
- Задоволені та впевнені клієнти з більшою ймовірністю порекомендують компанію друзям і родині.
- Коли компанія стикається з кризою, довіра клієнтів є безцінним активом.
- Довірливі клієнти більш готові працювати разом для досягнення спільних цілей.
La лояльність клієнтів Важливо мати постійні переваги та хорошу спільноту.
Ознаки та ознаки незадоволених клієнтів
Як ми вже згадували, коли клієнт висловлює незадоволення вашим обслуговуванням, дуже важливо звернути увагу. Хоча 75% споживачів можуть пробачити помилку, якщо вони в цілому задоволені, ті, хто не задоволені, можуть піти, не попрощавшись. Тому це необхідно зверніть увагу на знаки які вказують на те, що клієнт незадоволений:
- Постійні скарги: Якщо клієнт починає скаржитися більше, ніж зазвичай, швидше за все, його постійно щось турбує.
- Відсутність спілкування: Якщо клієнт раптом перестає відповідати на дзвінки або електронні листи, це може бути ознакою того, що щось не так.
- Відсутність інтересу до акцій або знижок: Якщо клієнт не виявляє інтересу скористатися привабливими пропозиціями, це може бути ознакою незадоволення.
- Порівняння з конкурентами: Якщо під час розмови клієнт починає згадувати конкуруючі послуги, можливо, він розглядає можливість змінити постачальника.
- Часті посилання на договір: Коли клієнт часто згадує умови контракту, це може бути ознакою недовіри.
Ефективні стратегії спілкування в складних ситуаціях
Тепер, коли ви знаєте стратегії відновлення довіри незадоволених клієнтів, ми дізнаємося, як спілкуватися в таких випадках. Ось деякі ефективні комунікаційні стратегії які можуть допомогти компанії, яка стикається зі складними розмовами зі своїми клієнтами:
- Якнайшвидше відповідайте на скарги: Швидкість відповіді свідчить про те, що компанія піклується про задоволеність клієнтів і прагне вирішити проблему якомога швидше.
- Активне слухання: Дозвольте їм пояснити свої проблеми, не перебиваючи, і продемонструйте щиру зацікавленість у вирішенні проблеми.
- Зберігайте спокій і професіоналізм: Уникайте імпульсивної або захисної реакції, а зосередьтеся на пошуку конструктивних рішень.
- Надає чітку та прозору інформацію: Чітко та прозоро повідомляйте про ситуацію та дії, які компанія вживає для вирішення проблеми.
- Щиро вибачтеся: Щирі вибачення можуть допомогти відновити довіру клієнтів і продемонструвати, що компанія несе відповідальність за свої дії.
- Пропонує рішення та компенсації: Переконайтеся, що ви виконуєте взяті на себе обіцянки та зобов’язання.
- Слідувати: Після вирішення проблеми зв’яжіться з клієнтом, щоб переконатися, що він задоволений рішенням і чи змінилося його ставлення до компанії.
Реальні історії компаній, які повернули довіру незадоволених клієнтів
Хороший спосіб повернути довіру незадоволених клієнтів — це побачити стратегії, яких дотримувалися інші компанії для досягнення успіху. Тут ми пропонуємо вам реалізовані стратегії відновлення довіри незадоволених клієнтів великі підприємства.
Netflix
У 2011 році Netflix оголосила про підвищення своїх ставок підписку та зміни в бізнес-моделі, які зовсім не сподобалися клієнтам. Багато користувачів скасували свої підписки. У цій ситуації Netflix вибачився за відсутність зв’язку та скасував змінис. Завдяки більшій прозорості Netflix вдалося повернути довіру багатьох своїх клієнтів і продовжити розвиватися як потокова платформа.
United Airlines
Після інциденту, в якому пасажира насильно зняли з літака У 2017 році United Airlines зіткнулася з масовим обуренням громадськості та падінням своєї репутації через проблеми з надмірним бронюванням.
Однак компанія швидко відреагувала, публічно вибачившись і пообіцявши покращити свою політику та практику. Вони впровадили зміни в службу обслуговування клієнтів і спосіб роботи зі складними ситуаціями. Це дозволило їм повернути частину втраченої довіри клієнтів.
Нестле
Nestlé зіткнулася з кризою після Скандал 2013 року щодо наявності м’яса коней у своїй продукції. Компанія визнала помилку у Facebook раніше традиційних ЗМІ. Вони відкликали постраждалі продукти та публічно пояснили, що це було шахрайство з боку постачальника.
Вони використовували рекламу спілкуватися зі споживачами, підкріплюючи цінності бренду. Крім того, вони запустили телевізійну рекламу, щоб повернути довіру громадськості. Ці дії допомогли мінімізувати негативний вплив і відновити репутацію Nestlé.
Тепер ви знаєте найкращі стратегії, щоб повернути довіру незадоволених клієнтів. Якщо ви хочете, щоб ми допомогли вам персоналізовано залучити, утримати та зберегти вашу клієнтську базу, Ви можете зв'язатися з нами.
