Можна сказати, що Подорож клієнтів клієнта базується на процесі, через який проходить будь-яка особа з моменту виникнення потреби до отримання продукту чи послуги, які її задовольняють. Як випливає з назви, це шлях, який клієнт проходить, поки не вирішить зробити покупку. Ця поїздка є життєво важливою для компаній, тому дуже важливо, щоб вони знали процес і рішення, які приймаються для здійснення покупки. Це допоможе підприємствам отримати більше продажів своїх продуктів і послуг.
- допомога клієнта компаніям поставити себе на місце своїх клієнтів і оцінити те, як вони бачать свій бізнес з їх точки зору».
Ерік Гарсія
Що таке клієнтська подорож?
Шлях клієнта – це сума різних етапів, через які клієнт проходить від моменту виникнення потреби до придбання продукту чи послуги, які її задовольняють. Можна сказати, що це процес купівлі, який відрізняється від того, що ми знаємо як процес продажу, де пізніше ми побачимо, як вони пов’язані між собою.
Цей процес починається задовго до того, як людина вирішила, що вона хоче купити, де і чому. Процес протікає через різні варіанти, які клієнт має, які визначають, як він вирішить свою потребу.
Фази циклу купівлі клієнта
ВІДКРИТТЯ.
Клієнт або користувач відчуває нову потребу. Наприклад: він упустив ноутбук, з яким працює, і він зламався, тому йому терміново потрібен новий. Або ви їдете у відпустку в місце, де є пляж і тепло, тому потрібно купувати аксесуари та одяг відповідно до часу місця.
ОЦІНКА АЛЬТЕРНАТИВ.
Це фаза, на якій клієнт досліджує різні варіанти покупки, порівнює ціни, акції, додану вартість тощо. Ця фаза може тривати довго, якщо це більш складна або термінова покупка.
ЗАКУПІВЕЛЬНА АКЦІЯ.
Клієнт, переглянувши різні варіанти, які він розглядав, обирає кілька і приймає остаточне рішення.
ПІСЛЯПРОДАЖНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ.
Ми схильні думати, що процес завершується в момент покупки, але це не так. Після того, як клієнт вибрав наш продукт або послугу, ми несемо відповідальність супроводжувати клієнта під час доставки та в перші моменти після покупки, щоб переконатися, що користувач відповідає їхнім очікуванням.
ЛОЯЛЬНІСТЬ.
Лояльність є однією з найважливіших частин. Однією з найкращих стратегій компаній є залучення та утримання клієнтів для побудови довгострокових відносин. І в цьому випадку обслуговування клієнтів і турбота є найважливішими. Про це наша стаття Ключі до залучення та утримання клієнтів Ви можете побачити всі стратегії.
«Наблизьте своїх клієнтів. Настільки близько, що ви повинні сказати їм, що їм потрібно, перш ніж вони самі це зрозуміють».
Стів Джобс
Відмінності між циклом продажів і подорожжю клієнта
Цикл продажів складається із суми всіх дій, які виконує компанія, коли йдеться про залучення клієнтів і закриття продажів. Він Подорож клієнтівЗ іншого боку, це всі процеси, через які проходить клієнт з моменту виявлення нової потреби до придбання продукту чи послуги, які його задовольняють.
З точки зору компанії, цикл продажів - це дії, які здійснюються, щоб переконати людину в тому, що продукт або послуга, яку ми продаємо, правильні.
Оцифровка та Інтернет істотно змінили цикл продажів. Кожна особа, яка має доступ до Інтернету, набагато більше поінформована про всі доступні їй продукти, з різними цінами, з якими вони можуть порівнювати, характеристики продукту тощо. Тому покупка відбувається набагато швидше, ніж кілька років тому, а користувач дуже проактивний.
Крім того, у наш час багато людей схильні купувати продукт чи послугу не лише через його характеристики, а й через те, що вони відчувають і що їм передає простий факт думки, що вони мають продукт. Саме в цей час компанії повинні дотримуватися ряду стратегій, щоб створити найбільшу кількість емоції в користувачеві.
Переваги знання клієнтського шляху клієнтів.
- Розуміючи потреби ваших клієнтів і які процеси вони зазвичай дотримуються, щоб їх задовольнити, ви зможете створювати маркетингові кампанії. marketing за допомогою якого ви можете передбачити залучення нових потенційних клієнтів. Таким чином ваші клієнти зможуть знайти вас, коли їм знадобиться продукт або послуга, які ви маєте.
- ви можете запропонувати найкраще досвід своїм клієнтам. Знаючи, що розчаровує клієнтів, і передбачаючи їхні потреби, ви станете проактивною компанією.
- Основним елементом компанії буде клієнтів і їхні потреби, а не продукти чи послуги.
- Можна оцінити і детально розгляньте процес, через який проходять клієнти, щоб отримати потрібний їм продукт або послугу.
